Lazada

[รีวิว] สรุปเนื้อหาหนังสือ “Social Listening การตลาดแบบฉลาดฟังเสียงลูกค้า” [เล่มที่ 55 ของปี 2023]

Social Listening - krapalm 2023 05 26 133320 - ภาพที่ 1

หนังสือ Social Listening การตลาดแบบฉลาดฟังเสียงลูกค้า ให้มุมมองว่าการทำ social listening ให้เป็นในวันนี้อาจไม่ใช่ความได้เปรียบของเราอีกต่อไป แต่เป็นการทำให้เราไม่เสียเปรียบคู่แข่งที่มีมากมายต่างหาก เพราะทีมการตลาดบริษัทอื่นอาจกำลังใช้ social listening เพื่อจับตาดูว่าคุณถูกพูดถึงอย่างไรบนโลกออนไลน์ ลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไรในตัวคุณ

ถ้าคู่แข่งของคุณรู้ว่าสิ่งที่คุณทำได้ดี คือสิ่งที่เขาเองก็ทำได้ดีกว่า เพียงแต่เขาไม่เคยโฆษณาจุดนี้มาก่อนเพราะไม่คิดว่าจะมีใครสนใจ แล้วถ้าเกิดเขาเริ่มโปรโมทและโฆษณาจุดนั้นขึ้นมาว่าเหนือกว่าคุณแค่ไหน ลองคิดดูสิว่านี่เป็นเรื่องน่าเสียดายสุดๆ ทั้งหมดนี้คือการทำการตลาดแบบฉลาดใช้ social data เพื่อเข้าถึง customer inside

ในยุคปัจจุบันเราเข้าถึง customer inside ได้มากมายและรวดเร็ว รู้ว่ามีคนพูดถึงแบรนด์ของเรามากเท่าไหร่ในแต่ละวัน วันไหนพูดถึงในแง่บวก วันไหนพูดถึงในแง่ลบ ไม่ต้องรอให้ทีมสัมภาษณ์ออกไปหากลุ่มเป้าหมายแล้วใช้เวลาเป็นเดือนๆ กว่าจะกลับมารายงาน เพราะ social listening ช่วยให้เราเข้าถึง consumer inside นำล้านได้ภายในเวลาไม่กี่นาที

เมื่อเป้าหมายของการตลาดคือการทำความเข้าใจลูกค้าเพื่อเพิ่มโอกาสปิดการขายให้ได้มากที่สุด การใช้ social listening เพื่อเข้าถึงข้อมูล customer inside ที่กระจัดกระจายอยู่บนออนไลน์ จึงเป็นเรื่องสำคัญที่นักการตลาดยุค data ต้องทำให้เป็น

ซื้อหนังสือ

สรุป 8 ขั้นตอนการทำงานกับ Social Listening tool จากหนังสือ Social Listening การตลาดแบบฉลาดฟังเสียงลูกค้า

1. research keyword สิ่งที่เราอยากรู้คนพูดถึงเรื่องนั้นด้วยคีย์เวิร์ดอะไร ลองใส่คำที่คิดว่าใช่จากนั้นไล่อ่าน data อ่านดูว่าสิ่งที่คนจริงๆ พูดถึงเรื่องนั้นบนออนไลน์ วิเคราะห์บริบทว่าส่วนใหญ่แล้วเนื้อหาที่เขาพูดกันอยู่ในบริบทที่เราอยากรู้หรือเปล่า ถ้าใช่ค่อยหยิบมาใช้จริง ถ้าไม่ใช่ก็ลองประเมินทรัพยากรของเราดูว่าสามารถจัดการกับ data มากมายในเวลาที่มีจำกัดได้หรือเปล่า

2. collecting data ตั้งค่าแคมเปญเพื่อเก็บ data ที่ต้องการ คือการตั้งค่าในเครื่องมือ social listening tool ที่เราใช้ ในหนังสือเล่มนี้ใช้ mandala analytics และ zanroo listening

3. cleansing data หลักการทำง่ายนิดเดียว อ่านประเมิน และลบ ทำซ้ำไปเรื่อยๆ จนครบทั้งหมด

4. conversation analysis ระหว่างการ cleansing data เราจะเข้าใจแนวทางของการพูดถึงในประเด็นที่เราอยากรู้ไปพร้อมกัน ว่าคนที่พูดถึงเรื่องนี้แบบไหน อย่างไร เราจะมองรูปแบบหรือแพทเทิร์นในบทสนทนาออก

5. Categories data การติดแท็กสร้าง category เพื่อจัดหมวดหมู่บทสนทนา เพื่อดูว่าคนที่พูดถึงเรื่องที่เราอยากรู้อย่างไร ทุกเครื่องมือจะมีฟีเจอร์ที่ชื่อว่า sentiment ความหมายคือคนที่โพสต์ถึงแบรนด์กำลังรู้สึกอย่างไร รู้สึกแง่บวกหรือแง่ลบ

การสร้าง category คือหมวดหมู่ของดาต้า เช่น หมวดหมู่ สี
การสร้าง tag คือหัวข้อในหมวดหมู่นั้น เช่น รถสีขาว สีดำ สีแดง

6. data visualization คือการเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นภาพเพื่อง่ายต่อการเข้าใจ ง่ายต่อการวิเคราะห์และสรุปออกมาเป็น insight

7. summary insight เมื่อเราเห็นภาพรวมของข้อมูลที่เกิดขึ้นในประเด็นที่อยากรู้แล้ว ก็ต้องมาสรุปประเด็นว่ามีประเด็นอะไรบ้างที่สำคัญ มีอะไรที่ต้องทำต่อ

8. Strategy or recommendation ขั้นตอนของการตัดสินใจว่าอะไรคือเรื่องสำคัญที่ต้องทำทันที หรืออะไรที่ควรจะยกเป็นกลยุทธ์การตลาดในปีหน้า ต้องรู้ว่าเราจะต้องทำอะไรและไม่ต้องทำอะไร